Advogado do Consumidor em Florianópolis

O prazo é mais curto do que a maioria imagina

Existem dois relógios diferentes correndo, e confundir um com o outro faz gente perder o direito achando que ainda tem tempo. Quando o problema é o produto ou o serviço em si — quebrou, não funciona, veio diferente do anunciado — o prazo para reclamar é de 30 dias para o que não dura (alimento, serviço prestado na hora) e 90 dias para o que dura (eletrodoméstico, celular, móvel, carro). A contagem começa na entrega, e para no dia em que você reclama formalmente com a empresa.

Quando o problema causou um dano além do produto — o aparelho pegou fogo, o remédio fez mal, a cobrança indevida sujou seu nome e derrubou seu crédito — o prazo é de cinco anos. Na prática, é a diferença entre “meu celular parou de carregar” e “por causa dessa negativação eu não consegui financiar o carro”. O primeiro caso tem 90 dias. O segundo tem cinco anos.

Reclamar por escrito, com protocolo, é o que congela o relógio. Ligar e não anotar o número do atendimento não conta.

Quando procurar um advogado do consumidor

Cobrança indevida e nome negativado

É o caso mais comum e o mais mal resolvido. A empresa cobra o que não deve, você não paga porque não reconhece, e o nome vai para o cadastro de inadimplentes. Duas coisas costumam ser ignoradas aqui. A primeira: se você chegou a pagar uma cobrança indevida, tem direito a receber o dobro do que pagou, não apenas a devolução. A segunda: a negativação indevida gera indenização por si só, sem que você precise provar que sofreu — o simples fato de estar com o nome sujo injustamente já basta.

Há uma exceção que vale conhecer antes de entrar com qualquer ação: quem já tem outra negativação legítima anterior não recebe indenização por essa. Vale conferir o extrato do Serasa e do SPC antes.

Plano de saúde que negou cobertura

Negativa de exame, de cirurgia, de medicamento, de home care, de tratamento fora do rol da ANS. O padrão é o mesmo: a negativa vem por telefone, sem nada por escrito, e a pessoa aceita. Peça a negativa por escrito, com a justificativa e o número do protocolo. É o documento que decide o caso. Sem ele, discute-se a palavra de um contra a do outro; com ele, discute-se o que a operadora escreveu.

O rol da ANS deixou de ser uma lista fechada. Tratamento que está fora dele pode ser coberto quando há prescrição médica e comprovação de eficácia, o que abre caminho para casos que antes eram negados de plano. Quando a urgência não permite esperar, cabe pedido de liminar, com decisão em dias.

Produto ou serviço com defeito

A loja manda para a assistência, a assistência devolve dizendo que é mau uso, e o produto continua sem funcionar. A regra é que a empresa tem 30 dias para consertar. Passado esse prazo sem solução, quem escolhe o que fazer é você: trocar por outro igual, receber o dinheiro de volta corrigido, ou ficar com o produto e pagar menos por ele. Guardar a nota fiscal, a ordem de serviço e o protocolo de cada contato é o que sustenta o caso.

Banco, empréstimo e desconto que ninguém autorizou

Empréstimo consignado que apareceu no contracheque, tarifa que não estava no contrato, seguro embutido no financiamento, conta aberta em nome de quem nunca pisou na agência. Nesses casos a prova costuma estar com o banco, não com você — e a lei permite exigir que ele apresente o contrato assinado. Quando não apresenta, a cobrança cai. Aposentado e pensionista são os alvos mais frequentes desse tipo de desconto, e o INSS tem canal próprio para bloquear novos consignados.

Compra pela internet

Compra feita fora da loja física dá sete dias para desistir, sem precisar justificar nada e sem multa. Vale para site, aplicativo, telefone e venda na porta de casa. O prazo conta do recebimento do produto. Produto que não chega, chega diferente do anunciado ou vem de loja que some depois do pagamento também são casos de consumo, e a plataforma que intermediou costuma responder junto.

O que a lei já coloca do seu lado

O Código de Defesa do Consumidor parte de um princípio simples: entre você e a empresa não existe igualdade de condições. Ela tem o contrato, o sistema, a gravação da ligação e o departamento jurídico. Você tem a nota fiscal. Por isso o juiz pode inverter a obrigação de provar. Em vez de você provar que a cobrança é indevida, a empresa é quem precisa provar que ela é devida. É uma diferença enorme na prática, porque é ela quem guarda os documentos.

Some-se a isso a devolução em dobro do que foi cobrado a mais, a responsabilidade de toda a cadeia — fabricante, loja e prestador respondem juntos — e a possibilidade de discutir cláusula de contrato que ninguém leu porque ninguém consegue ler.

O que levar na primeira conversa

Não precisa estar tudo organizado. Precisa existir.

A nota fiscal ou o comprovante de pagamento
O contrato, mesmo que seja só o que veio por e-mail
Print da cobrança ou do extrato onde ela apareceu
Número de protocolo de cada ligação, reclamação ou atendimento
A negativa por escrito, quando houver
O extrato do Serasa e do SPC, que você consegue de graça

Quem chega com protocolo e negativa por escrito encurta o caso em semanas.

Juizado Especial ou ação comum

Nem todo caso de consumo precisa de processo longo. O Juizado Especial Cível julga causas de até 40 salários mínimos e é mais rápido. Até 20 salários é possível entrar sem advogado, o que muita gente faz. Acima disso, ou quando há necessidade de perícia, prova técnica e discussão de contrato, o caminho é a ação comum.

A escolha não é só sobre valor. Caso simples e bem documentado vai bem no Juizado. Caso que depende de perícia médica, de análise contratual ou de indenização alta costuma se perder na informalidade dele. Essa é uma das primeiras coisas a decidir, e decidir errado custa tempo.

Perguntas frequentes

Preciso ter reclamado no Procon antes de procurar advogado?

Não. O Procon é um caminho, não uma etapa obrigatória. Ele resolve bem casos de baixo valor e empresas que respondem a pressão administrativa. Quando a empresa já negou por escrito, ir direto ao Judiciário costuma ser mais rápido.

Quanto tempo demora um processo de consumo?

Depende do caminho. Uma liminar de plano de saúde pode sair em dias. Um caso de negativação indevida no Juizado costuma levar meses. Ação comum com perícia leva mais. Na primeira conversa dá para estimar com base no tipo de caso.

A empresa pode me processar de volta por eu ter reclamado?

Reclamar não é ilícito. O que pode acontecer é a empresa cobrar judicialmente a dívida que ela entende devida, o que é uma discussão diferente e que também se defende.

Consegui resolver com a empresa depois de reclamar. Ainda tenho direito a indenização?

Pode ter. Resolver o problema não apaga o dano que ele causou enquanto durou, principalmente quando houve negativação, perda de crédito ou tratamento negado. São duas coisas separadas.

O escritório atende quem mora fora de Florianópolis?

Sim. Boa parte dos casos de consumo tramita de forma eletrônica e não exige presença. O atendimento inicial pode ser feito por WhatsApp ou telefone.

Falar com um advogado do consumidor em Florianópolis

Se existe uma cobrança que você não reconhece, um nome negativado sem motivo ou uma negativa de cobertura que o médico contesta, o primeiro passo é entender em qual prazo o seu caso está. A Mussi Advocacia & Consultoria atende consumidores em Florianópolis desde 1983.

José Lucas Mussi — OAB/SC nº 42.936 · Sociedade de advogados — OAB/SC nº 8.959

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